设计师 你不是唯一负责培养优秀用户体验的团队成员. 领导, 开发人员, 产品经理, 市场营销人员, 客户服务代表都会影响用户与公司产品或服务的互动.

这就是 设计成熟或者说用户体验成熟度. 用户体验成熟度是组织的集成能力 设计实践 跨团队, 有效且一致地衡量其有效性, 并支持它们与关键用户结果和业务目标的联系.

的 麦肯锡设计指数 是否有一个公式可以衡量好的设计实践与商业成功之间的关系. 在五年的时间里, 在该指数排名前四分之一的企业，其收入增长率比同行高出32个百分点，股东回报增长率比同行高出56个百分点. 简而言之，用户体验成熟度很重要. 然而，麦肯锡还发现，许多企业领导人将设计视为一项孤立的职能，在投资于设计能力方面行动迟缓 改变他们的组织.

追赶的一个方法是发展 用户角色. 多年来，我与许多在较低UX成熟度级别上运行的客户合作, 并且建立用户角色导致了在整个组织中产生涟漪效应的重大改进. 人物角色可以帮助公司更好地了解他们的用户是谁，以及他们在使用应用程序或产品时的想法. 人物角色也揭示了如何 同理心 使产品体验更愉快，最终更有利可图. 以下是我在两家公司使用人物角色来帮助提高UX设计成熟度的方法.

强调数字银行用户体验的价值

当我以用户体验设计师的身份加入一家尼日利亚数字银行时, 它的服务包括账单支付, 转账, 贷款申请, 以及在线储蓄账户——只能通过安卓应用程序提供, 但iOS版本正在开发中. 我的首要职责之一是对跨平台功能进行可用性测试，以使财务状况良好的客户能够使用该功能, 以应用内部消费衡量, 获得贷款.

我和社区经理见了面，我们决定通过网络来招募现有和潜在的客户 谷歌的形式 在Instagram、Twitter和Facebook上发布. 20多名用户响应了征集. 一个关键目标是了解客户为什么、在哪里以及如何使用该应用程序. 为此，我们进行了指挥 用户访谈 询问个人消费习惯(你把钱花在什么地方? 你用什么策略来省钱?)和偏好的金融工具和服务(你如何花钱? 你在哪里省钱?).

答案开始显露出来 林奈的模式，这些特征可以归为一组. 当您对至少7个用户进行测试时，这种情况很常见. 这些群集特征，伴随着竞争 市场研究，开始形成人物角色的基础.

在卡片或数字模型上可视化, 人物角色通常包括人类的肖像, 用户的年龄和属性, 他们想要达到的目标, 以及他们这样做的动机. 人物发展的另一个重要方面——以数字银行为例, 可能最重要的一点是确定用户的首选设备和通信渠道.

我们在用户访谈中发现:Android和iOS用户分为两个截然不同的阵营. 安卓手机通常比iphone便宜，通常是人们的“第二部手机”.“它们的使用频率较低，而且用于快速的一次性任务. 安卓应用程序的用户主要希望能够快速获得低息贷款. iOS用户, 另一方面, 是否愿意花更多时间在这款应用上，并用它为自己的储蓄账户存钱.

这对开发团队来说是至关重要的洞察力. 把要点讲清楚, 我制作了不同角色的卡片图片，并将它们展示在会议室和其他共享空间. 这有助于建立我们所设计的核心用户的社会意识, 因此，整个组织的员工都可以把他们想象成有名字和面孔的人.

衡量一个组织的用户体验成熟度的最好方法之一是通过尼尔森诺曼集团的 设计成熟的六个阶段:缺席、有限、紧急、结构化、集成和用户驱动. (其他测量模型包括 新设计前沿 和 设计成熟度的六个层次.)

我合作过的大多数公司往往属于“缺乏”或“有限”的类别, 留下了足够的改进空间. 而银行客户在过去一直处于用户体验成熟度的“缺席”阶段, 用户角色练习帮助领导者认识到 用户体验活动对业务目标的价值这是迈向更高设计成熟度的关键一步.

从设计成熟的一个阶段过渡到下一个阶段并不是一朝一夕的事情. 如果一家公司处于最低阶段——“缺席”——设计师的首要职责就是成为一名倡导者:主持会议和午餐会，向员工传授用户体验知识, 向客户和组织展示其价值, 和 解释过程 例如用户访谈、调查、卡片分类练习和A/B测试.

没有建筑 用户体验的意识 在组织内部, 超越“有限”阶段几乎是不可能的, 用户体验活动是零星的，并且局限于孤立的团队. 但是，当结合用户体验预算、指定的用户体验角色和 产品路线图，用户角色的引入可以向关键涉众说明设计的业务价值.

在软件公司建立以客户为中心的工作流程

当我开始在汽车维修行业的一家高增长的SaaS公司担任高级产品设计师时, 这家总部位于旧金山的公司处于用户体验成熟的“新兴”阶段. 当我们在数字银行亲自研究用户角色时, 我们在汽车维修公司远程开发人物角色.

第一步是招募商店经理和技术人员进行用户面试. 在产品经理和首席设计师的领导下, 我们录制了20多个视频电话访谈，以收集有关产品的定性反馈. 研究表明，五个用户访谈将揭示 大约80%的可用性问题, 但是在这种情况下, 我们还希望审查原始音频数据以提取共同目标, 障碍, 以及构成人物角色基础的动机. Dropbox的联合编辑工具， 纸, 允许我们将音频文件转换成可读的格式，以便我们梳理以识别关键见解.

使用在线白板工具 FigJam, 我们举办了一个虚拟创意研讨会，将这些发现综合到更充分开发的角色卡片和地图中. 设计和产品团队, 以及各部门的主要成员, 是否可以实时查看公告板，并添加便利贴和评论来帮助改进想法. 就连该公司的创始人兼首席执行官也参加了研讨会，并分享了她的专业知识.

这是利亚姆和玛丽，我们虚构的两个客户

后 研究与构思，我们已经准备好开发用户角色了. 在客户方面，我们 创建一个角色 以车主使用该公司软件查看汽车维修估价的经验为模型, 与服务零售商聊天, 并批准维修工作和费用.

在汽车店那边, 我们开发了五种不同的原型:前台接线员, 服务编写人员, 老板, 经理, 还有机械师/技师. 每个角色都以自己的名字出现在FigJam的公告板上, 责任, 动机, 需要, 和态度.

利亚姆, 例如, 是一个虚构的检查汽车的技工吗, 预测结果, 估计成本, 修理车辆. 我们推断他的手经常油腻腻的. 为什么这很重要?? 因为界面应该限制用户触摸或滑动屏幕的次数. 快速按钮和语音命令可以帮助改善他的体验.

前台接线员玛丽有不同的需求. 她的主要职责是安排维修预约，最好越快越好. 她需要一个快速加载的用户流，一目了然，操作直观，不会出现问题.

这些角色对公司的产品和工程团队特别有用, 谁对用户需求的高度理解在他们的工作流程中是显而易见的. 产品需求 文档始终引用特定的角色. 在Jira中跟踪的客户问题按角色分组和分类. 用户的需求和动机是产品经理考虑新功能和新页面的首要考虑因素, 工程师将它们编码为可发布的更新.

角色也可以节省时间. 新员工不再需要阅读冗长的文本文件来了解他们所服务的客户——角色可以作为快速参考. 在线午餐学习将角色介绍给整个组织的员工，有助于阐明他们对公司的重要性 产品开发过程.

尼尔森诺曼集团注意到这一点 “紧急”组织 还在证明用户体验的价值吗, 从这个阶段开始, 组织应该建立一种文化，在所有层次上优先考虑用户体验. 人物角色开发是朝着这个方向迈出的大胆一步. 邀请产品, 发展, 和营销团队参与到资产创造过程中，可以说将这家汽车维修公司提升到了“结构化”用户体验的成熟阶段, 组织在哪里欣赏UX的价值并执行它 用户研究 贯穿整个产品生命周期.

为迈向更高阶段奠定基础

在用户体验成熟度“缺失”的数字银行，用户角色向领导者介绍了用户体验的价值——这是迈向更好发展的第一步 设计实践. 而在“新兴”级别的汽车维修软件公司, 人物角色使跨一系列团队的过程更加以用户为中心.

无论组织在用户体验成熟度方面处于什么位置，角色都可以支持其业务目标. 通过各个阶段需要时间, 虽然设计师不可能在真空中实现用户体验的成熟, 他们可以利用用户角色来传播用户体验思维，帮助企业不断改进.

你怎么知道自己到达了一个新的阶段? 听听你的同事是如何谈论UX的. 他们用什么词汇来描述用户和他们的需求? 人们是否对设计的意义有共同的理解? 用户体验工作是单一学科的责任，还是共享迭代过程的一部分?

最终, 发展到更高的成熟阶段要求设计师成为他们所做工作的拥护者. 当设计团队以外的同事开始向你提出问题时，当你的产品经理接近你时，你就会知道你正在朝着正确的方向前进, 就像我的一样, 他说:“我们正在考虑推出一项新功能, 但我们想先做一些用户研究.换句话说:你能帮忙吗?

很高兴.