Swathi Manoravi

出于提高客户满意度和降低呼叫中心成本的需要，我提出了一个聊天机器人.

我通过与客户服务代理交谈并分析客户查询，进行了一项用户研究. 然后，我确定了客户的最热门查询，并使用NLP(自然语言处理)模型对这些查询进行自动化响应的成本效益分析. 在两位机器学习工程师的帮助下, 我为聊天机器人创建了一个概念验证(POC)并设计了架构.

我定义了愿景，并根据价值和成本对功能进行了优先排序，从而制定了路线图.

我向领导团队提出的这个聊天机器人(它可以减少40%的客户服务代理的工作量)得到了批准, 我收到了全职开发的预算.

我观察到，用户并没有参与到我们为特定用户群体提供的产品中. 然而，在Facilio，我们相信它对这一特定领域具有相当大的价值.

所以，我试图更好地理解这个问题，并改善他们的用户体验. 我与我们的客户和他们的高管团队进行了交谈，以了解他们的观点. 我还观察了使用产品的终端用户. 这有助于发现用户旅程和缺乏培训的一些主要问题.

然后，我设计了一套改进功能的待办事项，并在待办事项列表中对它们进行了优先级排序. 我与设计和开发团队合作执行它们. 我还为新功能制作了培训视频，并在客户服务团队的帮助下培训最终用户. 这帮助我改善了用户体验，并将该产品的用户粘性指标从30%提高到了85%.

客户是一家B2B运输服务提供商. 他们拥有超过35年的经验和成熟的客户基础. 然而, 他们需要帮助来了解自己在行业中的位置, 哪个行业有很多新进入者.
在审核他们当前的流程之后, 竞争, 价值主张, 我推荐了两个主要的改变:
•增加与现有客户的互动并留住他们
•给人一种技术驱动型和精通技术的公司的印象

以下步骤:
•我制定了一项粘性和留存策略，其中包括频繁, 自动化的通信, 案例研究, 更好的推销和价值主张, 时事通讯, 收集反馈, 等.
•我还研究了他们现有的数字产品，并介绍了新产品来帮助提高参与度.
•我创造了宣传, 新员工培训视频, 以及自动邮件发送器，将现有客户安置在他们的数字TMS门户上.

这些努力导致了新的调查, 采用, 以及客户对其数字产品和服务的赞赏.

一个建筑信息管理(BIM)软件，将为我们的B2B房地产技术产品提供很多价值. BIM集成合作伙伴也是一家初创公司，我们有共同的商业利益.

这种集成在技术上具有挑战性，因为供应商和我们都有成熟的api. 我拥有Facilio方面的集成工作. 我调整了多个涉众并定义了用例，以便与合作伙伴协作构建. 我们以增量方式集成，并与alpha客户一起演示MVP，该客户为进一步集成提供了有价值的反馈.

我首先确定了15个竞争对手——我对竞争对手有了一个大致的了解，并与销售团队交谈，看看他们经常遇到哪些名字.

然后，我在一个excel表格中列出了所有主要特性和功能，并制作了一个特性矩阵. 我通过浏览竞争对手的网站来研究他们, 博客, 白皮书, 公共演讲, YouTube和Vimeo上的演示视频.
由于特征矩阵非常详细, 我还为每个竞争对手快速制作了一页纸，解释竞争对手的价值支柱和我们的差异化因素.
然后我每30天更新一次.

市场调研活动后, 我根据产品用户的大小对他们进行了细分, 功能的期望, 以及支付意愿. 然后，我检查了竞争对手的产品，以了解它们的特点和定价. 我还提出了基于开发的产品成本, 支持资源, 基础设施要求.

结合以上三点, 我提出了三种商业模式选择，并向一些alpha客户和其他利益相关者展示了它们. 每种商业模式的优缺点都是显而易见的. 然后我确定了最合适的商业模式.